INGEZONDEN MEDEDELING – Verlicht de druk van de servicedesk van ITSM, zeker nu veel werknemers thuiswerken en extra ondersteuning vereisen. Bespaar tijd, kosten en energie. 4me geeft 4 handige tips om dit te verlichten binnen uw organisatie.
- Verbeter zelfbediening met automatisering
Wanneer je het zelfbedieningsportaal niet automatiseert, maak je eigenlijk alleen maar lastiger voor jezelf. Veelgestelde vragen moet je telkens weer opnieuw beantwoorden. Dit kost veel tijd en energie.
Door het bedieningssysteem te automatiseren, zal niet alleen jij hier profijt van hebben. Ook de gebruiker heeft vaak sneller zijn of haar antwoord en wint hiermee tijd. Daarnaast zal de contactvolumes voor de IT-servicedesk te verminderen.
Door de afhandeling van routinematige oorzaken van servicedesk-contacten, zoals het resetten van wachtwoorden en accountvergrendelingen, te automatiseren, kunt u uw servicedesk-analisten vrijmaken om zich te concentreren op de meer uitdagende IT-problemen.
- Gebeurtenis Beheer en Escalatie-automatisering
Ook het automatiseren van IT- en zakelijke probleemmeldingen aan technische teams wordt aangeraden. Dit kan door services te koppelen aan het supportteam en duidelijke richtlijnen hieraan te koppelen. Door richtlijnen te koppelen aan de probleemmeldingen, weet het systeem wanneer iemand van het supportteam zelf moet handelen of er een informatieve (algemene en automatische) melding gegeven wordt. Dit scheelt ook erg veel tijd.
- Geautomatiseerde runbooks gebruiken
De zogeheten Runbooks zijn een compilatie van routineprocedures voor systeembeheerders en technische teams om hun verantwoordelijke systemen te beheren.
Runbooks kunnen worden gebruikt om een IT-systeem te starten, stoppen, controleren of fouten op te sporen.
Door deze runbooks te automatiseren en te verbinden aan de servicecatalogi, kun je het systeem configureren om bepaalde stappen te laten starten.
- Nieuwe AI-mogelijkheden (bots) gebruiken
Het inzetten van AI en Bots wordt steeds vaker gedaan om tijd en kosten te besparen. Maar ook om de werknemerservaring binnen IT-ondersteuning te verbeteren. Er zijn verschillende benaderingen van de doorvoering hiervan. Dit varieert van mogelijkheden die deel uitmaken van de ITSM-tool tot het gebruik van mogelijkheden van derden die naadloos integreren met uw ITSM-tool.
Vooral AI helpt bij IT-ondersteuning. Dit komt door het element machine learning.
AI leert van datapatronen door middel van machine learning en kan vervolgens beslissingen nemen of aanbevelingen doen.
Bovendien is dat oplossingen meestal een combinatie is van AI en automatisering. AI bepaalt de actie en automatisering levert de benodigdheden.